Nebyl to akademický výklad. Cílem bylo poskytnout zaměstnancům, kteří denně stojí naproti zákazníkovi, obecná pravidla, podle kterých se v 90 % situací dá rozhodnout správně, a v dalších 10 % rozpoznat, že je čas zvednout telefon a zeptat se právníka.

Co nás během dne zaujalo nejvíc — jak rychle se za poslední dva roky mění samotná povaha takových školení. Zákazníci dnes přicházejí do salonu s mnohem větším právním povědomím než dřív, a to z velké části díky generativní AI, která jim během několika sekund vygeneruje něco, co vypadá jako kvalifikovaný „právní názor" k jejich "problému". Spotřebitel se tak umí ptát konkrétně a vědomě uplatňovat svá práva — to vede k transparentnějšímu a korektnějšímu obchodnímu prostředí.

Druhá strana mince je ale stejně důležitá. Tytéž nástroje často servírují informace zjednodušené, vytržené z kontextu, nebo přímo zkreslené. Typicky u rozdílu mezi zákonnou odpovědností a smluvní zárukou výrobce, u režimu předváděcích vozů, u toho, kdy zákazník skutečně může odstoupit od smlouvy. A když takhle „poučený" zákazník dorazí do salonu s tezí, kterou mu ChatGPT "servíroval" s plnou autoritou, je na zaměstnanci salonu, aby uměl rozdíl mezi mýtem a skutečností pojmenovat — slušně, věcně, a hlavně rychle.

Vybrali jsme tři mýty, na které jsme dnes narazili nejčastěji. Všechny příklady jsou z reálné praxe, anonymizované.

Mýtus 1: „Mám 14 dní na vrácení auta z autosalonu bez udání důvodu"

Tohle je asi nejčastější chybný úsudek, který dnes v autosalonu uslyšíte. Pramení z toho, že 14denní lhůta na odstoupení od smlouvy bez udání důvodu sice existuje, ale platí jenom u tzv. distančního prodeje pro spotřebitele — tedy u smluv uzavřených na dálku přes e-shop, telefonicky, korespondenčně, nebo mimo obchodní prostory prodejce - pokud je kupující spotřebitel (§ 1829 OZ).

Realita:

Kdo si auto prohlédne, vyzkouší a podepíše kupní smlouvu přímo v salonu, žádné automatické 14denní právo na vrácení nemá. Vrátit vůz bez udání důvodu lze pouze se souhlasem prodejce — typicky proti storno poplatku nebo se ztrátou zálohy, dle podmínek dohodnutých ve smlouvě. Vrácení vozu z důvodu vady je samostatná otázka a řídí se jinými ustanoveními zákona (§ 2106, § 2161 a § 2169 OZ).

Z praxe:

Zákaznice si po několikahodinové prohlídce, zkušební jízdě a poradě s manželem koupila v salonu předváděcí vůz, zaplatila zálohu a podepsala kupní smlouvu. Druhý den ráno napsala e-mail, že „si to rozmyslela" a chce zálohu zpět — s odkazem na 14denní lhůtu, kterou jí potvrdilo AI. Prodejce ji slušně odmítl, předložil výňatek z VSP a relevantních ustanovení občanského zákoníku. Případ se nakonec vyřešil zaplacením storno poplatku, který byl ve smlouvě sjednán předem.

Mýtus 2: „Záruka výrobce 7 let je v podstatě totéž jako zákonná záruka, jen delší"

Marketingově pochopitelný, právně zcela mylný úsudek. Když ho generuje AI, dělá to obvykle proto, že byla trénována na obecné texty, které mezi oběma instituty nerozlišují.

Realita:

Jde o dva paralelní a velmi odlišné režimy. Zákonná odpovědnost za vady (§ 2161 a násl. OZ) trvá 24 měsíců od převzetí věci. Reklamace musí být vyřízena do 30 dnů. Spotřebitel má právo na opravu, výměnu, slevu nebo odstoupení od smlouvy podle povahy vady. V prvních 12 měsících se má za to, že vada existovala už při převzetí — důkazní břemeno nese prodejce. Po dobu opravy se zastavuje běh záruční doby.

Smluvní záruka výrobce (např. „7 let záruka" výrobce) je samostatný závazek nad rámec zákona. Platí v rozsahu, podmínkách a vůči osobě, které stanovil výrobce. Typicky:

• pravidelný servis u autorizovaného partnera podle servisního plánu jako podmínka uznání

• jen vymezený okruh komponent (motor, převodovka, hnací ústrojí; obvykle ne brzdy, akumulátor, opotřebitelné díly)

• bez 30denního limitu na vyřízení

• nárok zpravidla pouze na opravu nebo výměnu komponentu, nikoli na odstoupení od kupní smlouvy

• vůči autorizovanému servisu, ne primárně vůči prodejci

  
  

Z praxe:

Klient s pětiletým vozem reklamoval převodovku. Servis vadu jako záruční (v rámci pětileté smluvní záruky výrobce) uznal a objednal komponent z výrobního závodu — dodací lhůta šest týdnů. Pětatřicátý den klient odstoupil od kupní smlouvy s tím, co mu jako jednoznačnou odpověď servíroval chatbot: „nebylo vyřízeno do 30 dnů, podstatné porušení smlouvy, vracím vůz".

Tato linie by ale obstála jen v zákonné dvouleté záruce. Po pěti letech byl spor v rovině smluvní záruky výrobce, která žádný 30denní limit nestanoví a nárok na odstoupení od kupní smlouvy v ní vůbec není — směřuje na opravu nebo výměnu komponentu, ne na zrušení obchodu.

Klient dostal opravu, na kterou měl právo. Odstoupení, které mu sliboval chatbot, právní oporu nemělo.

Mýtus 3: „Mám 24měsíční záruku, takže prodejce mi musí v této době opravit zdarma cokoli, co se na voze pokazí"

Velmi rozšířený omyl, který AI běžně potvrzuje formulací typu „v dvouleté lhůtě máte právo na bezplatnou reklamaci jakékoli vady". Spotřebitel pak přiváží na reklamaci opotřebené brzdové destičky, vybitý akumulátor, sjeté pneumatiky nebo nefunkční žárovky — a očekává bezplatnou výměnu.

Realita:

Zákonná odpovědnost za vady (§ 2161 a násl. OZ) se vztahuje na vady věci — tedy na situace, kdy věc nemá vlastnosti, které mít má. Běžné opotřebení, ke kterému dochází provozem vozidla, vadou ze zákona není. Je to pravidelný projev užívání, který odpovídá povaze a životnosti dotčených komponent.

Z odpovědnosti za vady jsou tak fakticky vyloučeny zejména:

• opotřebitelné komponenty s krátkou životností (brzdové destičky a kotouče, stěrače, pojistky)

• díly s definovaným servisním intervalem (oleje, filtry, brzdová kapalina)

• díly podléhající provoznímu opotřebení (pneumatiky, akumulátor, žárovky, řemeny)

• vady vzniklé nesprávným užíváním, nedodržením servisních intervalů nebo zásahem třetí osoby

K tomu § 2167 občanského zákoníku výslovně stanoví, že práva z vadného plnění nenáleží, pokud kupující o vadě před převzetím věděl nebo musel vědět — typicky když byla vada uvedena v záznamu o technickém stavu vozidla u ojetého auta a kupující jej podepsal.

Z 24měsíční záruky tedy nevyplývá nárok na bezplatnou údržbu vozu po dobu dvou let. Vyplývá nárok na bezplatné odstranění skutečných vad — tedy odchylek od smluvených či obvyklých vlastností věci, které nesouvisejí s běžným provozem.

Z praxe:

Klientka přivezla po 14 měsících od koupě nového vozu (najeto 60 000 km) auto na servis s tím, že chce v rámci „dvouleté záruky" bezplatně vyměnit brzdové destičky, sjeté přední pneumatiky a vyčerpaný akumulátor. Argumentovala odpovědí chatbota: „v dvouleté záruční době máte nárok na bezplatné odstranění jakékoli vady".

Servis reklamaci v této podobě neuznal. Brzdové destičky po 60 000 km, sjeté letní pneumatiky a vyčerpaný akumulátor po dvou zimách u vozu, který často stojí, jsou běžné provozní opotřebení odpovídající najetým kilometrům a způsobu užívání — ne vada ve smyslu § 2161 a násl. OZ. Po předložení servisního záznamu o stavu komponent při převzetí (u akumulátoru navíc s poznámkou „stav 80 %") klientka situaci akceptovala a opravu zaplatila standardně.

Z chatbota přitom v zásadě nedostala nesprávnou informaci — dostala informaci plošně formulovanou bez nuance, která v konkrétní situaci posunula její představu o tom, co „24měsíční záruka" obnáší, výrazně mimo zákonný rámec.

Závěr

Generativní AI vstupuje do právního povědomí trvale a v zásadě jde o vývoj zdravý. Spor, do kterého obě strany přicházejí s alespoň základním přehledem, je jiný než spor, do kterého kdokoli vchází bez něj.

Co se ale v naší praxi za poslední dva roky výrazně proměnilo, je to, jak často strany vstupují do sporu s tezí, která má sice na první pohled vnější punc právní jistoty, ale uvnitř se neopírá o nic konkrétního. Chatbot často neviděl kupní smlouvu, neznal reklamační řád, nečetl záznam o technickém stavu vozu, nezjišťoval datum první registrace. Odpověděl plošně — a obě strany s touto plošnou odpovědí pak přicházejí vyjednávat o velmi konkrétním sporu.

V automotive sektoru je přitom právě smluvní vrstva — VSP, reklamační řád, záznamy o technickém stavu, doložky pro předváděcí vozy — pro výsledek sporu důležitější než obecné zákonné principy, na které AI ve své odpovědi dosáhne.

Smyslem tohoto textu nebylo říct, kdo má v jakém sporu pravdu. Bylo jím ukázat, že sebejistá odpověď AI a věcně správný právní úsudek nad konkrétní situací nejsou totéž — a zodpovědné právní posouzení konkrétního sporu zatím nedokáže nahradit žádný nástroj.